Для потребителей туристских услуг

Для потребителей туристских услуг

Многие из нас собираясь в отпуск, пользуются услугами туристических компаний. Очень хочется, чтобы заранее запланированный отдых прошел без всяких проблем. В настоящее время действующее законодательство вполне четко прописывает права и обязанности сторон при заключении договора, однако нередко при покупке тура от внимания клиентов турагентств ускользают наиболее тонкие моменты, которые в итоге оказываются весьма существенными.

В 2012 годуУправлением Роспотребнадзора по Курской области проведены плановые проверки в отношении пяти туристических фирм в части соблюдения ими законодательства в сфере защиты прав потребителей, в том числе в отношении 1 туроператора и 4 туристических агентств. Мероприятия по контролю проведены в соответствии с требованиями Гражданского кодекса РФ, Федерального закона от 24.11.96г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Закона РФ от 07.12.92г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», «Правил оказания услуг по реализации туристского продукта», утвержденных постановлением Правительства РФ от 18.07.07г. № 152.

В ходе проверок установлены нарушения по непредставлению при заключении договоров следующей необходимой информации:

- об адресе (месте нахождения) и почтовом адресе организации, представляющей финансовое обеспечение, о категории размещения, о наличии экскурсовода, гида, инструктора;

- о порядке и сроках предъявления потребителем требований о выплате страхового возмещения по договору страховой ответственности туроператора либо по банковской гарантии, а также информации об основаниях для осуществления таких выплат;

- о возможности потребителя, в случае возникновения обстоятельств, обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.

Имели место факты, когда в договоры на оказание услуг по подбору и приобретению туристского продукта были включены условия, ущемляющие права потребителей:

- в случае отмены поездки по решению фирмы туристу предусматривалась выплата всей суммы в течение 20 дней, вместо 10, в соответствии с требованиями ст.31 Закона РФ «О защите прав потребителей»;

- в случае отказа туриста от поездки, предусматривалась обязанность туриста выплатить кратную сумму расходов по групповому туру в процентном отношении к цене услуги, в нарушение требований ст.32 Закона РФ «О защите прав потребителей» и ст. 781 Гражданского кодекса РФ;

- в случае непредвиденного роста транспортных тарифов, предусматривался перерасчет стоимости туристского продукта с доплатой Заказчиком разницы в цене;

- условие, обязывающее туриста, кроме фактически понесенных расходов, возместить туроператору причиненные ущерб и убытки, что противоречит ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»;

- условие, предусматривающее право туроператора в одностороннем порядке производить замену услуг, входящих в тур на аналогичные, например, замену отеля, что противоречит ст. 309, п. 1 ст. 452 Гражданского кодекса РФ, п. 1 ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей».

В соответствии с п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей» условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. Убытки, возникшие у потребителя вследствие исполнения договора, ущемляющего его права, подлежат возмещению исполнителем в полном объеме.

В соответствии со ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей», если потребителю не предоставлена возможность при заключении договора незамедлительно получить необходимую информацию об услуге, он имеет право в разумный срок отказаться от исполнения договора, потребовать возврата уплаченной за услугу суммы и возмещения других убытков.

При заключении договоров о реализации туристского продукта потребителям необходимо обращать внимание на соблюдение турфирмами законодательства в сфере защиты прав потребителей.

В связи с вышеизложенным, при заключении договора о реализации туристского продукта туристам следует внимательнейшим образом изучить текст предлагаемого договора, требовать пояснений всех непонятных пунктов, проследить, чтобы в договоре были отражены все вопросы, имеющие непосредственное отношение к безопасности турпродукта. При этом безусловной обязанностью туроператора (турагента) является указание в договоре всех его существенных условий, к которым относятся:

- полное и сокращенное наименование, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;

- размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;

- сведения о туристе, а также об ином заказчике туристского продукта и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

- общая цена туристского продукта в рублях;

- информация о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта: программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах;

- права, обязанности и ответственность сторон;

- условия изменения и расторжения договора о реализации туристского продукта;

- сведения о порядке и сроках предъявления потребителем претензий к исполнителю в случае нарушения исполнителем условий договора о реализации туристского продукта;

- сведения о порядке и сроках предъявления потребителем требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора, либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и банковской гарантии.

Лица, осуществляющие турагентскую и туроператорскую деятельность, обязаны при подготовке туристов к путешествию и во время его совершения в целях реализации прав туриста, закрепленных ст. 6 Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», предоставить исчерпывающие сведения об особенностях путешествия, об опасностях, с которыми могут столкнуться туристы, и осуществить предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов.

При возникновении чрезвычайных ситуаций туроператоры и турагенты, участвующие в реализации соответствующих туристских продуктов, обязаны оказать всестороннее содействие в реализации туристами всех своих законных прав на получение медицинской помощи и обеспечение личной безопасности.

Важно учитывать, что медицинское обслуживание за рубежом - это платная услуга, поэтому перед поездкой в другую страну туристам следует выбрать подходящую им страховую программу и заключить соответствующий договор страхования. Причем необходимо до заключения договора страхования ознакомиться с программой страхования и перечнем «страховых» и «не страховых» случаев.