О нарушениях прав потребителей при предоставлении туристских услуг

Дата публикации: чт, 19/06/2014 - 04:00

О нарушениях прав потребителей при предоставлении туристских услуг

В последние годы отмечается много объективных факторов, обеспечивающих в России хорошие перспективы развития туристских услуг, и наши граждане с удовольствием пользуются предложениями туроператоров. Однако с ростом числа туристических поездок неуклонно растет и число конфликтов, затрагивающих качество и объем туристического сервиса.

В 2013 году и за 5 месяцев 2014 года управлением Роспотребнадзора по Курской области проведены проверки в отношении туристических фирм в части соблюдения ими законодательства в сфере защиты прав потребителей. Проведено 13 контрольных мероприятий, 12 из которых - в соответствии с графиком плановых проверок, 1 - по жалобе потребителя.

В ходе проверок, проведенных в соответствии с требованиями Гражданского кодекса РФ, Федерального закона от 24.11.96г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», Закона РФ от 07.12.92г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», «Правил оказания услуг по реализации туристского продукта», утв. Постановлением Правительства РФ от 18.07.07г. № 452, в отношении предприятий, осуществляющих турагентскую деятельность на основании заключенных договоров с туроператорами, установлены нарушения по непредставлению необходимой информации при заключении договоров:

- об исполнителе, оказывающем туристские услуги, исполнитель не довел до сведения потребителя информацию о фирменном наименовании своей организации, месте ее нахождения (адресе);

- об условиях проживания, о категории размещения, о наличии экскурсовода, гида - переводчика, инструктора - проводника;

- о порядке оплаты потребителем общей цены туристского продукта;

- о сроке действия договора страхования, ответственности туроператора или банковской гарантии.

Имели место факты, когда, в договоры о туристском обслуживании были включены условия, ущемляющие права потребителей

- в случае непредвиденного роста транспортных тарифов, предусматривался перерасчет стоимости туристского продукта с доплатой туристом разницы в цене;

- условие, предусматривающее право туроператора в одностороннем порядке производить замену услуг, входящих в тур на аналогичные, производить замену отеля.

В соответствии с п. 1 ст. 16 Закона РФ «О защите прав потребителей», условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. Убытки, возникшие у потребителя вследствие исполнения договора, ущемляющего его права, подлежат возмещению исполнителем в полном объеме.

В соответствии со ст. 12 Закона РФ «О защите прав потребителей», если потребителю не предоставлена возможность, при заключении договора незамедлительно получить необходимую информацию об услуге, он имеет право в разумный срок отказаться от исполнения договора, потребовать возврата уплаченной за товар суммы и возмещения других убытков.

При заключении договора о реализации туристского продукта потребителям туристских услуг необходимо внимательно изучить текст предлагаемого договора, требовать пояснений всех непонятных пунктов, проследить чтобы в договоре были отражены все вопросы, имеющие непосредственное отношение к безопасности турпродукта. При этом безусловной обязанностью туроператора (турагента) является указание в договоре всех его существенных условий, к которым относятся

- полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;

- размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;

- сведения о туристе, а также об ином заказчике туристского продукта и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

- общая цена туристского продукта в рублях;

-информация о потребительских свойствах (качестве) туристского продукта: программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке потребителя в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика и инструктора-проводника, а также дополнительных услугах:

- права, обязанности и ответственность сторон;

- условия изменения и расторжения договора о реализации туристского продукта;

- сведения о порядке и сроках предъявления потребителем претензий к исполнителю в случае нарушения исполнителем условий договора о реализации туристского продукта;

- сведения о порядке и сроках предъявления потребителем требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и банковской гарантии.

Лица, осуществляющие турагентскую и туроператорскую деятельность, обязаны при подготовке туристов к путешествию и во время его совершения в целях реализации прав туриста, закрепленных ст. 6 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ», предоставить исчерпывающие сведения об особенностях путешествия, об опасностях, с которыми могут столкнуться туристы, и осуществить предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов.При возникновении чрезвычайных ситуаций туроператоры и турагенты, участвующие в реализации соответствующих туристских продуктов, обязаны оказать всестороннее содействие в реализации туристами всех своих законных прав на получение медицинской помощи и обеспечение личной безопасности.