О работе с жалобами потребителей

О работе с жалобами потребителей

Важным направлением деятельности Управления Роспотребнадзора по Курской области в сфере защиты прав потребителей является работа с обращениями граждан. Всего за 9 месяцев 2011г. поступило 1198обращений о нарушении законодательства в области защиты прав потребителей.
В числе основных причин, вызвавших обращения граждан, являются:
- продажа товаров и оказание услуг ненадлежащего качества;
- непредоставление субъектами потребительского рынка информации о товарах (услугах) и изготовителях;
- нарушение сроков удовлетворения требований потребителей в случае продажи товара ненадлежащего качества;
- включение в договоры условий, ущемляющих права потребителей.
По жалобам граждан провено 542 проверки, должностные лица, допустившие правонарушения, привлечены к административной ответственности,
В группу товаров и услуг, в отношении которых наиболее часто поступают жалобы потребителей, входят:
- жилищно-коммунальные услуги – 780 обращений (65%);
- финансовые услуги - 42;
- бытовые услуги –23;
- услуги связи - 21;
- продажа продовольственных товаров ненадлежащего качества – 56;
-продажа непродовольственных товаров ненадлежащего качества – 114;
в том числе:
- продажа некачественной сложной бытовой техники - 38;
- продажа некачественных сотовых телефонов – 25;
Анализ обращений граждан - потребителей жилищно-коммунальных услуг -показал, что в 2011 году основными вопросами являлись:
- нарушение порядка корректировки размера платы за услуги отопления;
- нарушение сроков осуществления корректировки размера платы за горячее водоснабжение;
- неправомерное распределение объемов коммунальных ресурсов, потребленных собственниками нежилых помещений (т.е., юридическими лицами), на собственников жилых помещений (на граждан);
- неправомерное выставление в счетах-квитанциях платы за техническое обслуживание приборов учета, за снятие показаний приборов учета;
- несоблюдение установленного порядка начисления и оплаты жилищно-коммунальных услуг;
- необоснованное выставление платежных документов на оплату жилищно-коммунальных услуг двумя управляющими компаниями одновременно;

- непроведение по требованию потребителей сверки платы в установленный законодательством срок;
- непредоставление потребителям информации об исполнителе коммунальной услуги (управляющей организации): адресе, номере банковского счета и банковских реквизитов.
Характер претнезий потребителей к оказанию бытовых услугследующий:
- нарушение установленных сроков удовлетворения претензий;
- заключение договоров, ущемляющих права потребителей (отсутствие информации о сроках оказания услуг, и гарантийных сроках).
Основу обращений потребителей услуг связи составили:
- необоснованное приостановление услуги;
- выставление оплаты за период непредоставления услуг связи.
Не сокращается количество поступающих жалоб и на качество пищевых товаров.
Анализ обращений показал, что чаще всего нарекания покупателей вызывает качество рыботоваров, мясотоваров, молочной продукции, кондитерских изделий по следующим основаниям: признаки фальсификации, истекший срок годности, неполная информация о товаре и изготовителе, несоответствие товаров требованиям нормативной документации по внешнему виду, консистенции, вкусу и запаху.
Все, без исключения, обращения граждан рассматриваются специалистамси Управления в установленные законом сроки. О результатах проверки и принятых мерах в адрес потребителя направляется письменный ответ.