О заседании Консультативного совета по защите прав потребителей

О заседании Консультативного совета

по защите прав потребителей

29 марта состоялось первое в текущем году заседание Консультативного совета по защите прав потребителей под председательством руководителя Управлении Роспотребнадзора по Курской области А.В. Бунакова «Об опыте работы по рассмотрению обращений и жалоб потребителей товаров и услуг в 2015 году и задачах по повышению эффективности деятельности органов государственной власти и общественных объединений по защите прав потребителей в данной сфере».

Повестку дня сформировали вопросы, наиболее ярко обозначившиеся в процессе работы с обращениями потребителей, эффективное решение которых в полной мере возможно только общими усилиями - путем конструктивного взаимодействия ведомств федерального надзора, органов исполнительной власти региона, органов правопорядка, с привлечением активов общественных объединений, работающих в сфере защиты прав потребителей.

В обсуждении темы на прошедшем заседании Консультативного совета, помимо организаторов – представителей Управления Роспотребнадзора по Курской области, приняли участие начальник УЭБ и ПК УМВД Курской области С.В. Брынцев, представитель комитета потребительского рынка, поддержки малого предпринимательства и лицензирования Г.М. Коробецкая, руководитель общественной организации «Защитник прав потребителей» Т.Н. Рязанцева.

Объективно о состоянии дел на потребительском рынке области можно судить по динамике поступления жалоб и обращений граждан, которые проанализировала в своем докладе начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Курской области И.Н. Кляцковская.

Так,число поступивших в 2015 году в Управление Роспотребнадзора обращений на нарушение потребительских прав незначительно (на 3%) превышает показатели 2014 года – всего 1382 обращения. Однако всего за 2 месяца текущего года зарегистрировано уже 274 заявления о различных нарушениях в сфере потребительского рынка, что превышает показатель обращаемости за аналогичный период прошлого года на 25%. Таким образом, можно говорить о тенденции к существенному увеличению количества поступающих обращений.

Увеличение активности потребителей связано, в том числе и с развитием информационных технологий: написать и отправить заявление можно в любое время и находясь в любом месте, не затрачивая каких либо материальных и физических усилий – посредством Интернета. Так, в 2015 году 44% обращений поступили в Роспотребнадзор непосредственно по электронной почте.

36% от общего числа поступивших обращений приходится на сферу розничной торговли (почти 500 заявлений) – на 2% ниже показателей 2014 года. При этом внутри сектора розничной торговли доля жалоб на нарушения правил продажи продовольственных товаров уменьшилась почти в 2 раза, а количество жалоб на нарушения законодательства при реализации промышленных - увеличилось почти в полтора раза. В основном граждан волнуют нарушения при реализации сложно-технических товаров, несоблюдение порядка возврата товаров ненадлежащего качества, сроков удовлетворения требований потребителей, проведения проверки качества, экспертиз, расторжения договоров купли-продажи.

Статистика свидетельствует: 2/3 поступивших в прошлом году обращений приходится на сферу услуг - банковского сектора, бытового обслуживания, сферы оказания платных медицинских и образовательных услуг, жилищно-коммунального хозяйства.

Из 246 обращений граждан, связанных с предоставлением финансовых услуг, 212 содержат претензии на нарушение прав потребителей организациями банковского сектора, в частности с проблемами возврата ранее взятых в кредит денежных средств и 34 обращения - жалобы на действия страховщиков, отказавших потребителю в заключении договора ОСАГО, в т. ч. в связи с несогласием клиента приобрести дополнительные добровольные услуги страхования.

Количество обращений граждан, связанных с предоставлением потребительских кредитов в 2015 году увеличилось по сравнению с предыдущим годом на 66%. При этом доля обращений потребителей финансовых услуг в общем объеме обращений также возросла: с 6,5% в 2013 году до 15,3% - в 2015.

В 2015 году на 1/3 увеличилось количество обращений граждан на нарушения в сфере бытового обслуживания - на ненадлежащий ремонт бытовой техники; некачественную или с нарушением сроков установку оконных и дверных блоков; несоблюдение сроков изготовления мебели; включение в договоры на оказание услуг условий, ущемляющих установленные законом права потребителей, или отсутствие договоров.

Практически вдвое увеличилось количество обращений потребителей услуг связи. Жалобы, чаще всего, касаются неправомерного списания денежных средств, вследствие изменения условий договора Исполнителем услуг в одностороннем порядке.

Незначительную долю в общем объеме поступивших обращений занимают проблемы в сфере туризма -1,2% ; доля обращений по вопросам предоставления платных медицинских и образовательных услуг, услуг по техническому обслуживанию и ремонту транспортных средств составила менее 1%.

В результате рассмотрения обращений по вопросам защиты прав потребителей, Управлением Роспотребнадзора в пределах полномочий принимались различные меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав и законных интересов граждан: 122 правонарушителя в 2015 году привлечены к административной ответственности в соответствии с КоАП РФ на общую сумму 845,4 тыс. руб. В адрес потребителей направлены разъяснения законодательства. Существенная часть обращений, не находящихся в сфере полномочия Роспотребнадзора, переадресована по подведомственности, в частности в Жилищную инспекцию Курской области.

Анализ обращений показывает, что большинство из них связаны с изложением обстоятельств конкретного имущественного спора и заявитель требует, прежде всего, возврата уплаченных денежных средств. С учетом того, что Управление Роспотребнадзора не уполномочено на рассмотрение имущественных споров и не праве обязать какой-либо хозяйствующий субъект удовлетворить требования потребителя, всем обратившимся разъясняется порядок судебной защиты в случае неудовлетворения требований в добровольном порядке.

Участники заседания выразили единое мнение о необходимости усиления разъяснительной работы с гражданами, с привлечением всех возможных каналов доведения необходимой информации до населения – с целью предупреждения правонарушений в сфере потребительского рынка.

Практика показывает, что недобросовестные коммерсанты бесцеремонно пользуются доверчивостью граждан, и прежде всего, социально незащищенной категории населения – пенсионеров, не всегда способных противостоять мощному убеждению коммивояжеров, реализующих товары на дому; не имеющих возможности быстро и досконально изучить предлагаемый продавцом товара или исполнителем услуги договор – в том числе по причине сложности восприятия текстов, нечеткости формулировок, нечитабельности шрифта и т.п.

Присутствующие одобрили предложение Управления Роспотребнадзора максимально скоординировано, на межведомственном уровне работать над совершенствованием системы контроля и надзора на потребительском рынке Курской области и активно использовать имеющиеся ресурсы для работы по повышению потребительской и правовой грамотности населения – одного из основных инструментов профилактики правонарушений, психологического комфорта и защищенности граждан.