Права потребителя при приобретении туристических услуг

Права потребителя при приобретении туристических услуг

На рынке туристических услуг в настоящее время представлен широкий выбор привлекательных предложений, и определиться с местом отдыха не так легко, но, даже определившись, потенциальному туристу следует понимать, что не менее ответственный этап – непосредственно заключение договора на предоставление туристских услуг. Именно оттого, насколько полно и грамотно будет он заключен, будет зависеть, насколько гарантирован вам отдых, соответствующий вашим ожиданиям или, по крайней мере, возможность впоследствии взыскать с турфирмы все причиненные вам неудобства.

Итоги проверок, проведенных специалистами Управления Роспотребнадзора по Курской области в данной сфере предпринимательской деятельности, показали, что нередко в договорах на приобретение туристского продукта не указываются существенные условия, отсутствует необходимая информация.

Всего в 2013 году проведено 8 проверок по контролю за туристической деятельностью, 7 из которых - в соответствии с планом, 1 - по заявлению потребителя. В ходе 7 проверок (87,5%) установлены нарушения действующего законодательства.

Проверки проведены в соответствии с требованиями Гражданского кодекса РФ, Федерального закона от 24.11.96 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», Закона РФ от 07.12.92 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», «Правил оказания услуг по реализации туристского продукта», утв. Постановлением Правительства РФ от 18.07.07 г. № 452.

В ходе контрольных мероприятий выявлены следующие нарушения при оформлении договоров:

Отсутствовала необходимая информация

- о полном и сокращенном наименовании, адресе (месте нахождения) и почтовом адресе, реестровом номере туроператора,

- о фирменном наименовании организации, режиме работы - о месте нахождения (адресе) исполнителя,

- о правах и обязанностях сторон,

- об условиях путешествия, условиях проживания, размещения, питания в стране временного пребывания,

- о наличии экскурсовода,

- о размере финансового обеспечения, адресе (месте нахождения) и почтовом адресе организации, представляющей финансовое обеспечение,

- условиях изменения и расторжения договора.

Имели место факты включения в договоры о туристическом обслуживании условий, ущемляющих права потребителей:

- при отказе потребителя от исполнения договора, в договоре предусматривалось удерживание с потребителя от 5% до 100% стоимости тура, либо оплата штрафа потребителем, либо выплата неустойки от 30% до 100% стоимости тура, вместо фактически затраченных расходов, либо, кроме оплаты фактических расходов, кратную сумму расходов по групповому туру в зависимости от сроков от 10% до 100%;

- договор предусматривает изменение условий договора исполнителем в одностороннем порядке, без согласования с потребителем;

- предоставление информации на иностранном языке.

По результатам проверок руководители 7 предприятий, оказывающих услуги по реализации туристского продукта населению, оштрафованы в соответствии со ст. ст. 14.4 ч. 1, 14.8 ч.1, 2; 14,5 КоАП РФ.

Рекомендации:

Если Вы решили воспользоваться услугами туристической фирмы, вам необходимо знать следующее.

Комплекс туристических услуг осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором (турагентом) и туристом.

Внимательно изучите содержание договора. Особое внимание надо обратить на условия договора. Не спешите подписывать документы. Если какие-либо условия договора вам не понятны, просите разъяснения и соответствующие документы у сотрудников туристической организации, уточняйте интересующие вас вопросы.

Согласно статьи 421 Гражданского Кодекса «Граждане и юридические лица свободны в заключении договора».

В договоре обязательно должны быть указаны существенные условия:

- наименование, адрес и реестровый номер туроператора,

- размер финансового обеспечения, полная информация о договоре страхования ответственности туроператора или банковской гарантии,

- сведения о туристе,

- общая цена туристских услуг в рублях,

- информация о программе пребывания, маршруте и условиях путешествия, проживания, о наличии экскурсовода,

- права и обязанности сторон,

- условия изменения и расторжения договора,

- сведения о порядке предъявления туристом претензий.

Условия путешествия и общая цена указываются в туристической путевке, которая является неотъемлемой частью договора.

Претензии к качеству туристических услуг предъявляются туристом в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензии.

Подробную информацию об условиях договора Вы можете получить ознакомившись со статьей 10 Федерального Закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».

В этом же Законе (в статьях 6 и 7) освещены также как права, так и обязанности туриста.

Права туриста:

При подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит, турист имеет право на:

- необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды;

- свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;

- обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;

- возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации;

- содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;

- беспрепятственный доступ к средствам связи.

Обязанности туриста

Во время совершения путешествия, включая транзит, турист обязан:

- соблюдать законодательство страны (места) временного пребывания, уважать ее социальное устройство, обычаи, традиции, религиозные верования;

- сохранять окружающую природную среду, бережно относиться к памятникам природы, истории и культуры в стране (месте) временного пребывания;

- соблюдать правила въезда, выезда и пребывания в стране (месте) временного пребывания;

- соблюдать во время путешествия правила личной безопасности.

В данном Законе предусмотрена защита интересов российских туристов за пределами Российской Федерации в случаях возникновения чрезвычайных ситуаций. В этом случае государство принимает меры по защите интересов российской туристов, в том числе по их эвакуации из страны временного пребывания.