Особенности  рассмотрения обращений потребителей кредитными и микро-финансовыми организациями

С каждым годом растет количество потребителей финансовых услуг. Учитывая специальный досудебный порядок урегулирования споров между потребителями и финансовыми организациями обращаем внимание на следующую информацию.

 Обращение, поступившее в Банк России (надзорный орган за финансовыми организациями), в течение 7 рабочих дней будет направлено в ту финансовую организацию, на действия которой жалуется потребитель. Финансовая организация обязана ответить на поступившее обращение в течение 15 рабочих дней со дня его регистрации (если иной срок не предусмотрен федеральными законами для отдельной категории обращений). Этот период может быть увеличен максимум на 10 дней, если для решения вопроса компании потребуются дополнительные документы и материалы. По результатам рассмотрения обращения финансовая организация направит гражданину ответ, а копию ответа – в Банк России. Если Банк России не получит от финансовой организации копию ответа, то он самостоятельно рассмотрит обращение и ответит заявителю. Для регулятора срок ответа также составляет 15 рабочих дней (с правом продления не более чем на 10 рабочих дней).

Порядок рассмотрения обращений потребителей кредитными и микрофинансовыми организациями определен в ст. 30.1 Федерального закона от 02.12.1990 № 395-1 «О банках и банковской деятельности» и в cт. 9.1 Федерального закона от 02.07.2010 № 151-ФЗ «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях».

Согласно ст. 30.1 Федерального закона от 02.12.1990 № 395-1 «О банках и банковской деятельности» кредитная организация обязана обеспечить прием обращений, направленных посредством почтовой связи или нарочным на бумажном носителе, в местах обслуживания потребителей банковских услуг по адресу в пределах места нахождения кредитной организации, адресу места нахождения филиала, представительства кредитной организации, указанным в едином государственном реестре юридических лиц, а также направленных на адрес электронной почты кредитной организации. Наличие подписи заявителя в обращении не требуется. В случае организации приема обращений дополнительным способом, кредитная организация обязана разместить информацию о дополнительном способе приема обращений в местах обслуживания потребителей банковских услуг, а также на своем официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети Интернет. Обращение подлежит обязательной регистрации не позднее рабочего дня, следующего за днем его поступления в кредитную организацию. В случае поступления обращения в форме электронного документа кредитная организация обязана уведомить заявителя о регистрации обращения не позднее дня регистрации обращения.

В случае, если обращение содержит требование имущественного характера, которое связано с восстановлением кредитной организацией нарушенного права заявителя и подлежит рассмотрению финансовым уполномоченным, направление обращения является соблюдением заявителем обязанности, предусмотренной частью 1 статьи 16 Федерального закона от 4 июня 2018 года № 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг», и обращение подлежит рассмотрению кредитной организацией в порядке и сроки, которые установлены указанным Федеральным законом. Кредитная организация обязана рассмотреть обращение и по результатам его рассмотрения направить заявителю ответ на обращение в течение 15 рабочих дней со дня регистрации обращения. В случае необходимости запроса дополнительных документов и материалов в целях объективного и всестороннего рассмотрения обращения кредитная организация по решению единоличного исполнительного органа, заместителя единоличного исполнительного органа или уполномоченного ими лица вправе продлить срок рассмотрения обращения, но не более чем на 10 рабочих дней. Кредитная организация обязана уведомить заявителя о продлении срока рассмотрения обращения с указанием обоснования такого продления, направив заявителю соответствующее уведомление. Ответ на обращение должен содержать информацию о результатах объективного и всестороннего рассмотрения обращения, быть обоснованным и включать ссылки на имеющие отношение к рассматриваемому в обращении вопросу требования законодательства Российской Федерации, документы и (или) сведения, связанные с рассмотрением обращения, а также на фактические обстоятельства рассматриваемого в обращении вопроса.

Ответ на обращение по существу не дается кредитной организацией в следующих случаях:

‑ в обращении не указан адрес, по которому должен быть направлен ответ;

‑ в обращении не указана фамилия (наименование) заявителя;

‑ в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы имуществу кредитной организации, угрозы жизни, здоровью и имуществу работника кредитной организации, а также членов его семьи;

‑ текст обращения не поддается прочтению;

‑ текст обращения не позволяет определить его суть.

Порядок рассмотрения обращений потребителей микрофинансовыми организациями определен в ст. 9.1 Федерального закона от 02.07.2010 № 151-ФЗ «О микрофинансовой деятельности и микрофинансовых организациях» и практически дублирует порядок рассмотрения обращений кредитными организациями.

Сходство с порядком рассмотрения обращений кредитными организациями обусловлено общими принципами защиты прав потребителей финансовых услуг. Аналогичные нормы содержатся, например, в статье 30.1 Федерального закона от 02.12.1990 № 395-I «О банках и банковской деятельности».